Dynamics 365 Commerce einfach erklärt: Online-Shop und Ladengeschäft auf einer Plattform verbinden (KI-Synchronfassung)

Eine Kundin kauft auf Ihrer Website eine Jacke, wählt Abholung im Laden, merkt zu Hause, dass die Jacke nicht passt, und gibt sie an einem anderen Standort zurück. Das klingt nach einem Alltagsfall. Für viele Händler berührt dieser eine Kauf aber mehrere getrennte Systeme: Die Website kennt die Bestellung, die Kasse die Rückgabe, ein Lagersystem verfolgt die Jacke, und die Kundendaten liegen wieder woanders. Die Folgen sind Lücken, Verzögerungen und unangenehme Gespräche an der Kasse.

Dieser Artikel erklärt Dynamics 365 Commerce in einfachen Worten. Stellen Sie sich Ihr Einzelhandelsunternehmen als Bürogebäude vor: Website, Ladengeschäft und Callcenter sind verschiedene Eingänge, doch hinter den Türen sollten alle in dieselben vernetzten Räume führen.

Was ist Dynamics 365 Commerce? Eine gemeinsame Sicht auf den Handel

Ein Einzelhändler braucht eine gemeinsame Sicht auf die Basics: Was verkaufe ich, was kostet es, wo liegt der Bestand, welche Bestellungen stehen an und was hat ein Kunde früher gekauft? Fehlt diese einheitliche Sicht, gleichen Mitarbeiter ständig Systeme miteinander ab. Im Laden steht ein Preis, die Website zeigt einen anderen, und jemand verspricht einen Artikel, der gar nicht verfügbar ist.

Dynamics 365 Commerce vernetzt den Produktverkauf über Läden, Websites und Backoffice-Teams hinweg. Es ist weder nur ein Website-Baukasten noch nur ein Kassensystem. Die Plattform unterstützt beides und verbindet es mit Produktdetails, Lagerbeständen, Preisen, Kundendaten, Aufträgen und den Geschäftsprozessen dahinter. Die Frage lautet dann nicht mehr, welches System recht hat, denn alle arbeiten mit denselben Geschäftsinformationen.

Commerce entwickelte sich aus Dynamics 365 Retail, das sich auf physische Geschäfte und Kassensysteme konzentrierte. Microsoft hat es erweitert, weil Einkaufen nicht mehr an einen Ort gebunden ist. Man schaut in der Mittagspause online, geht nach der Arbeit ins Geschäft und bittet später den Kundendienst um Hilfe. Der Kauf wechselt zwischen den Kanälen, der Datensatz bleibt derselbe.

Verbindung zu anderen Anwendungen

Commerce lässt sich mit anderen Dynamics 365 Apps und Microsoft-Diensten verbinden:

• Supply Chain Management: Produkte, Inventar, Lager, Transport und Vertrieb
• Finance: die finanzielle Seite der Laden- und Online-Aktivitäten
• Dataverse: Informationsaustausch zwischen Geschäftsanwendungen

Jede App hat ihre eigene Aufgabe, Commerce verbindet die Verkaufsaktivitäten mit dem Rest des Unternehmens.

Die Customer Journey über alle Kanäle: Von der Online-Suche bis zur Rückgabe

Nehmen wir Maya, die eine Jacke sucht. Sie öffnet die Website des Händlers auf ihrem Handy, findet Farbe und Größe und prüft, ob das Geschäft in der Nähe den Artikel vorrätig hat. Diese Auskunft muss stimmen: Steht auf der Seite „verfügbar“, muss die Jacke auch im Regal liegen. Commerce verbindet den Online-Shop mit Echtzeitbestandsdaten aus Filialen und Lagern. Kunden sehen damit, was das Unternehmen tatsächlich versprechen kann, und nicht nur, was im Katalog steht.

Abholung, Lieferung und der Laden als Logistikpunkt

Ist Mayas Größe in der Filiale vorrätig, bestellt sie online und holt sie dort ab. Führt die Filiale den Artikel nicht, wählt sie die Lieferung nach Hause, und der Händler könnte die Jacke aus einer anderen Filiale mit Bestand versenden. Für Maya sind das einfache Auswahlmöglichkeiten beim Bezahlen. Im Hintergrund muss das Unternehmen wissen, wo der Artikel liegt, welcher Standort ihn bereitstellen kann und wie schnell er ankommt. Ein Geschäft kann damit Online-Bestellungen vorbereiten, Abholaufträge bereithalten und Artikel versenden.

Die Rückgabe in einer anderen Filiale

Ändert Maya ihre Meinung und geht in eine andere Filiale, findet der Mitarbeiter die ursprüngliche Online-Bestellung, sieht, was sie gekauft hat, und wickelt die Rückgabe ab, ohne sie an die Website zu verweisen. Bestell- und Kundendatensatz begleiten den Kauf. Das beseitigt einen der häufigsten Frustfaktoren im Einzelhandel, nämlich den Satz „Das gehört zu einem anderen System“.

Endless Aisle und verteilte Auftragsverwaltung

Auch der umgekehrte Fall funktioniert: Maya will Schuhe anprobieren, ihre Größe ist im Laden ausverkauft. Ein isoliertes Geschäft kann sie nur weiterschicken. Mit einem Endless-Aisle-Ansatz schaut der Verkäufer über das eigene Regal hinaus, prüft den Bestand in anderen Geschäften oder Lagern, gibt die Bestellung auf und veranlasst Lieferung oder Abholung an einem passenden Ort.

Führen mehrere Standorte denselben Schuh, muss jemand entscheiden, woher die Bestellung kommt. Ein Versand vom falschen Ort kann Kosten verursachen, die Lieferung verlangsamen oder ein lokales Geschäft ohne Bestand zurücklassen. Dafür bietet Commerce eine verteilte Auftragsverwaltung. Das System wählt anhand der Geschäftsregeln des Händlers den geeigneten Ort und berücksichtigt dabei den verfügbaren Bestand, das Lieferversprechen und die Orte, die den Auftrag erfüllen können. Die Bestellung landet nicht in einer großen Warteschlange, in der jemand raten muss, sondern wird an das passende Geschäft oder Lager weitergeleitet. Kommissionierung, Verpackung, Abholung und Auslieferung übernimmt weiterhin das Personal.

StoreCommerce und Point-of-Sale: Das Werkzeug im Ladengeschäft

An der Kasse braucht das Personal sofort eine Antwort. Es kann einen Kunden nicht warten lassen, um mehrere Systeme zu öffnen, während hinter ihm eine Schlange wächst. Dafür gibt es die StoreCommerce-App, die Point-of-Sale-App (kurz POS) für Mitarbeiter im stationären Geschäft. Ein Kassierer nutzt sie an einer festen Kasse, ein Verkäufer trägt sie auf einem mobilen Gerät bei sich. Die App läuft auf Desktop, Tablet oder Smartphone, unter Windows, iOS, Android und macOS. Ein großes Geschäft setzt vielleicht auf klassische Kassentheken, ein kleiner Laden auf Tablets, die Transaktion bleibt dieselbe.

StoreCommerce unterstützt Barverkäufe, Kundensuche, Bestandsprüfungen, Auftragsbearbeitung, Rückgaben und Rückerstattungen sowie Berichte. Das Personal kann auch Aufgaben rund um den Verkauf verwalten, etwa Schichten und Kassenführung. Die Kasse ist damit mehr als ein reiner Zahlungsautomat, nämlich ein Arbeitswerkzeug für das ganze Geschäft.

Rollenbasierte Bildschirme und Verbindungsqualität

Commerce kann das Erlebnis je nach Rolle anpassen, statt jedem Nutzer alle Schaltflächen zu zeigen. Ein Kassierer braucht eine einfache Möglichkeit zu verkaufen, ein Filialleiter Auswertungen, ein Lagerarbeiter Produktinformationen.

Das Internet ist in Geschäften nicht immer perfekt, etwa in großen Gebäuden oder an abgelegenen Standorten. Commerce läuft in der Cloud, kann aber auch Edge-Setups näher am Geschäft nutzen. Der Einzelhändler wählt das Setup, das den Betrieb auch bei Verbindungsproblemen aufrechterhält. Der Ladenmitarbeiter muss weder Cloud-Systeme noch Netzwerk-Design verstehen: Er öffnet die App, folgt den Schritten für seine Rolle und hilft dem Kunden.

Wichtig ist außerdem: Ein Verkauf im Laden folgt denselben Geschäftsregeln wie ein Online-Verkauf. Preise, Produktdetails, Kundeninfos und Bestelldaten brauchen keine getrennten Regelwerke. Mitarbeiter nutzen StoreCommerce, Kunden die Storefront, doch beide greifen auf dasselbe Commerce-Fundament zu.

Commerce Scale Unit, Headless Commerce und APIs: Die Engine hinter den Kanälen

Das „gemeinsame Gehirn“ heißt Commerce Scale Unit. Man kann es als Maschinenraum betrachten, der die Verkaufsregeln hinter allen Kanälen steuert, egal ob Kunden über eine Website, eine Laden-App oder eine individuelle Shopping-App einkaufen. Kunden sehen nur eine Produktseite, einen Kassenbildschirm oder das Gerät eines Verkäufers. Dahinter nimmt die Commerce Scale Unit die Anfragen entgegen und wendet überall dieselbe Logik an.

Was „Headless“ bedeutet

Headless Commerce heißt, dass die Verkaufs-Engine getrennt von dem Bildschirm existiert, auf den der Mensch schaut. Ob Website, Handy-App, Selbstbedienungs-Kiosk oder Mitarbeiter-Tablet, die Engine erhält eine Anfrage, wendet die Geschäftsregeln an und sendet die Antwort zurück. Der Bildschirm ist das Gesicht, die Commerce Scale Unit das Arbeitstier dahinter. Der Bildschirm tut dabei durchaus etwas, nur die Logik bleibt getrennt.

Der Vorteil: Ein Händler kann Kundenerlebnisse ändern oder neu aufbauen, ohne Regeln für Produkte, Preise, Lagerbestand, Aktionen und Bestellungen jedes Mal neu zu erstellen. Führt er eine neue mobile App ein, muss das Team die Logik für Verfügbarkeitsprüfung, Preisberechnung, Rabatte und Auftragserstellung nicht neu bauen. Die App verbindet sich mit derselben Engine, die schon Onlineshop und StoreCommerce nutzen.

APIs als Servicebschalter

Die Verbindung zwischen Bildschirm und Engine läuft über APIs (Application Programming Interfaces). Stellen Sie sich einen Serviceschalter vor: Die Website fragt, wie hoch der Preis für einen Artikel ist, ob ein Kunde ihn zur Abholung bestellen kann oder ob eine Bestellung erstellt werden soll. Die Engine prüft die Geschäftsregeln und antwortet. Die Website muss nicht wissen, wie Preise oder Bestellungen im Hintergrund funktionieren. So können Unternehmen ein Einkaufserlebnis in der eigenen mobilen App schaffen, oder ein Partner baut einen weiteren Vertriebskanal auf, ohne dass jedes Mal neue Verkaufsregeln entstehen.

E-Commerce-Storefront und Hosting-Optionen

Dynamics 365 Commerce hat ein eigenes E-Commerce-Storefront, also das Website-System, durch das Kunden Produktinformationen, Bilder, Menüs, Suchergebnisse und Checkout-Schritte durchklicken. Es nutzt React, ein Web-Framework für interaktive Webseiten. Praktisch heißt das: Teile einer Seite können auf dem Server vorbereitet werden, bevor sie den Browser erreichen, und Teile werden im Browser aktualisiert, während der Kunde klickt, sucht, filtert oder etwas in den Warenkorb legt. So laden Seiten schnell und reagieren zügig. Für Personen, die Seiten und Marketinginhalte pflegen, gibt es ein webbasiertes Tool. Sie arbeiten an der Website, ohne die Commerce-Engine zu verändern.

Nicht alle Standorte haben dieselben Bedingungen. Eine Commerce Scale Unit kann in der Microsoft Cloud laufen, wo Microsoft den Dienst verwaltet. Sie kann auch als selbst gehostete Einheit in der Nähe einer Filiale betrieben werden, die der Einzelhändler selbst verwaltet. Auch eine Mischung ist möglich. Eine selbst gehostete Einheit hält die Handelslogik nah am Geschäft, wenn die Internetverbindung Probleme macht, während Cloud-Einheiten Kanäle über Microsoft Azure-Regionen unterstützen. So lässt sich jeder Standort nach seinen Anforderungen planen.

Daten, Reporting, Kundenbindung und Betrugsschutz

Jeder Verkauf erzeugt Informationen: Produkt, Preis, Filiale, Kunde, Bestelldetails. Bleiben sie verstreut, kann ein Unternehmen den ganzen Tag verkaufen und trotzdem nicht verstehen, was Kunden wirklich kaufen. Commerce verbindet Geschäftsdaten deshalb mit Dataverse und Azure Data Lake Storage.

• Dataverse ist wie ein gemeinsamer Aktenschrank für Microsoft-Geschäftsanwendungen. Commerce, Sales und Customer Service teilen dort Informationen, sodass Kundendaten nicht zwischen Tools kopiert werden müssen. Kauft ein Kunde online, spricht im Laden mit einem Verkäufer und kontaktiert später den Support, arbeitet jedes Team mit denselben Daten.
• Azure Data Lake Storage ist ein großes Lagerhaus für Geschäftsdaten. Transaktions- und Online-Shop-Daten lassen sich dort über die Zeit analysieren, etwa: Welche Produkte verkaufen sich in welchen Filialen? Welche Kategorien erzeugen Umsatz, aber nur geringe Marge? Welcher Kanal bringt die meisten Bestellungen?

Reporting

Commerce Reporting hilft Managern, Produkte, Kategorien, Mitarbeiter, Terminals, Filialen und Verkaufskanäle zu betrachten. Ladenmitarbeiter sehen Berichte im Point-of-Sale, das Backoffice prüft nach der Datensynchronisierung die Aktivitäten im ganzen Unternehmen. Die Berichte führen das Geschäft nicht, sie zeigen Muster, bevor Entscheidungen zu Lagerbeständen, Preisen oder Werbeaktionen fallen.

Treueprogramme und Empfehlungen

Ein Einzelhändler kann ein Treueprogramm einrichten, bei dem Käufe Punkte bringen, die später im Geschäft, online oder in beiden Kanälen eingelöst werden können, je nach Entscheidung des Unternehmens. Gibt sich ein Kunde zu erkennen, kann ein Verkäufer die Kaufhistorie einbeziehen, und der Online-Shop kann Produktempfehlungen auf Basis von Kaufmustern anzeigen. Empfehlungen lesen keine Gedanken, sie schlagen Artikel vor, die den Kunden interessieren könnten. Dafür braucht der Händler sinnvolle Produktdaten und ein Einkaufserlebnis, das Kunden mit Respekt behandelt.

Bewertungen und Fraud Protection

Commerce umfasst Bewertungen und Rezensionen für E-Commerce-Shops. Azure Cognitive Services kann anstößige Wörter in 40 Sprachen automatisch filtern, und Moderatoren-Tools helfen bei Anliegen, Feedback, Löschanträgen und Datenanfragen. Gegen Zahlungsbetrug lässt sich Dynamics 365 Fraud Protection anbinden. Es bewertet Transaktionen in Echtzeit anhand eines Betrugsschutznetzwerks, Gerätesignalen und unternehmenseigener Regeln. Kein Tool beseitigt jedes Risiko, der Händler braucht weiterhin klare Richtlinien und Mitarbeiter für Ausnahmen. Doch vernetzte Betrugstools prüfen Online-Bestellungen, ohne jeden Kunden als Problem zu behandeln.

Wer nutzt Commerce und was die Plattform nicht ersetzt

Eine Modemarke mit physischen Geschäften und eigener Website braucht an beiden Orten dieselben Produktinformationen, Preise, Bestandszahlen und Bestelldetails. Commerce hält diese Kanäle konsistent, ohne dass Tabellen per E-Mail hin- und hergeschickt werden. Ob man ein Geschäft betreibt oder 50, ist dabei zweitrangig. Entscheidend ist, dass Geschäft, Website und Backoffice dieselben Informationen nutzen.

Auch Hersteller und Distributoren, die an andere Unternehmen verkaufen, profitieren. Ein Hersteller kann seinen Distributoren ein Selbstbedienungsportal bereitstellen, in dem sie Lagerbestände prüfen, Produkte durchsuchen und Bestellungen aufgeben. Das ist B2B-Commerce, unterstützt über die Commerce APIs. Der Käufer ist dann kein Laufkunde, sondern etwa ein Unternehmen, das Wiederholungsbestellungen aufgibt oder Verfügbarkeiten prüft.

Missverständnisse und Grenzen

• Commerce ist mehr als ein Online-Shop. Der Shop kann ein Teil sein, die Plattform reicht bis zur Ladentheke, zu Kundendaten, Treueprogrammen, Produkteinrichtung und Auftragsabwicklung.
• Menschen bleiben unverzichtbar. Backoffice-Teams kümmern sich weiter um Produkteinrichtung, Preise, Werbeaktionen, Bestands- und Auftragsverfolgung sowie Verkaufs- und Margenberichte. Commerce ersetzt weder Lagerpersonal noch Ladenmitarbeiter noch Lieferanten.
• Software löst nicht alles. Weder Betrugsschutz noch Empfehlungen oder Berichte ersetzen klare Richtlinien, gute Produktdaten und Urteilsvermögen.

Praktische Takeaways

• Eine gemeinsame Datenbasis für Produkte, Preise, Bestände, Aufträge und Kunden vermeidet widersprüchliche Aussagen zwischen Website und Laden.
• Echtzeitbestände im Online-Shop machen Abhol- und Lieferversprechen belastbar.
• Der Laden wird zum Abholpunkt, Versandstandort und Verkaufskanal. Mit Endless Aisle lässt sich auch bei leerem Regal verkaufen.
• Die verteilte Auftragsverwaltung wählt anhand Ihrer Regeln den passenden Erfüllungsort.
• StoreCommerce läuft auf Windows, iOS, Android und macOS und passt sich Rollen an.
• Die getrennte Engine (Headless Commerce) erlaubt neue Kanäle, ohne Geschäftsregeln neu aufzubauen.
• Die Commerce Scale Unit kann in der Cloud, selbst gehostet oder gemischt laufen, passend zu jedem Standort.
• Dataverse und Azure Data Lake Storage verbinden Teams und machen Verkaufsdaten auswertbar.
• Treueprogramm, Bewertungen und Fraud Protection ergänzen den Kauf, ers