Gestion des connaissances Dynamics 365 expliquée

une base de connaissances pour un support rapide et cohérent

Le client attend pendant que l’agent fouille d’anciens e-mails, des dossiers partagés et des tableurs ? Cet épisode montre comment la gestion des connaissances de Dynamics 365 donne à votre équipe support une bibliothèque centrale de réponses validées, directement là où les incidents sont traités.

▶ Gestion des connaissances Dynamics 365 expliquée : une base de connaissances pour un support rapide et cohérent (Doublage IA)

Au programme :

1. Pourquoi un savoir dispersé entre têtes, boîtes mail et documents produit des réponses lentes et contradictoires
2. Ce qu’est un article de connaissances : titre, sujet, mots-clés, articles internes ou publics pour le portail libre-service
3. Le cycle de vie d’un article : repérer le manque, rédiger, catégoriser, faire relire par un expert, publier, mettre à jour et archiver
4. Trouver le savoir directement dans l’incident – et pourquoi les suggestions aident sans remplacer le jugement de l’agent
5. Garder les articles à jour avec un responsable, une date de révision, des autorisations, des retours et les recherches infructueuses

Cet épisode est une version française doublée par IA de la vidéo animée du M365 Show présentée par le Microsoft MVP Mirko Peters.

Mirko Peters · Microsoft MVP

Mirko Peters est Microsoft MVP, animateur du podcast M365.FM et initiateur de la conférence en ligne gratuite M365Con.